Pengabdian Masyarakat ini bertujuan agar perawat dapat memahami konsep service pentingnya service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Perawat mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami Nine Service Bites” yaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu perawat memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Solusi yang diberikan adalah Penguatan Peran kepada Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Pelatihan layanan prima yang diberikan, memberikan dampak terhadap peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Rencana Tindak Lanjut RTL sebagai Saran Adalah menyediakan kuesioner untuk mengukur Kepuasan Pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft Kebijakan Pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free JURNAL PENGABDIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT ISSN 2549-8347 Online, ISNN 2579-9126 Print Volume 3 No. 1 Maret 2019 25 PENGUATAN PERAN PERAWAT DALAM PELAKSANAAN ASUHAN KEPERAWATAN MELALUI PELATIHAN LAYANAN PRIMA STRENGTHENING THE ROLE OF NURSES IN THE IMPLEMENTATION OF NURSING CARE THROUGH EXCELLENT SERVICE TRAINING 1Roymond H. Simamora, 2Jenni Marlindawani Purba, 3Evi Karota Bukit, 4Nurbaiti 1,2,3,4Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Jalan Prof T. Ma’as No 3 Kampus USU Padang Bulan, Medan. Sumatera Utara roymond_oy ABSTRAK Pengabdian Masyarakat ini bertujuan agar perawat dapat memahami konsep service pentingnya service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Perawat mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami Nine Service Bites” yaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu perawat memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Solusi yang diberikan adalah Penguatan Peran kepada Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices di rumah sakit Universitas Sumatera Utara. Pelatihan layanan prima yang diberikan, memberikan dampak terhadap peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Rencana Tindak Lanjut RTL sebagai Saran Adalah menyediakan kuesioner untuk mengukur Kepuasan Pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft Kebijakan Pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. Kata kunci Asuhan Keperawatan, Layanan Prima, Kepuasan Pasien ABSTRACT Community Service aims to enable nurses to understand the concept of service the importance of service for the survival of the hospital business. Nurses are able to see service from the point of view of the customer patient and understand Nine Service Bites "namely Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Helping nurses understand effective communication so as to create a good image from the hospital in the eyes of the customer. The solution provided was Strengthening Roles to Nurses in Nursing Care Services through Excellent Sevices at the University of North Sumatra hospital. Excellent service training provided, has an impact on increasing the percentage of patient satisfaction on nursing care services. The better the perception of inpatients towards nursing services in the hospital, the lower the anxiety they experience. Follow-up Plans that will be carried out are providing a questionnaire to measure Patient Satisfaction with nursing services, provided in the room, making a monthly evaluation schedule to oversee the continuity of post-training implementation. The response of the head of the hospital regarding the implementation of the activity was the existence of a draft Policy on Hospital Leaders concerning Implementation of the Excellent Service SPO, Selection of Champion Prima Services in each treatment room at USU Medan hospital Keywords Nursing Care, Excellent Service, Patient Satisfaction Submited 15 Juli 2018 Revision 29 Oktober 2018 Accepted 16 November 2018 Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 26 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan organisasi yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada rumah sakit Aswad, 2015. Pelayanan Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer puncak sampai ke pekarya. Para profesi merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta aktifnya dalam menjaga manajemen mutu rumah sakit. Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, di era keterbukaan informasi, membuat pasien menjadi lebih kritis dalam memilih pelayanan terbaik serta menjadi lebih berani untuk mengungkapkan kritik maupun saran melalui media sosial. Melihat kondisi tersebut agar dapat bersaing dan bertahan di tengah persaingan bisnis rumah sakit yang ketat maka rumah sakit tersebut harus memiliki sumber daya manusia SDM yang berkualitas pula agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat optimal Simamora, 2017. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit di Indonesia Kusuma, 2013. Rumah Sakit USU merupakan salah satu Rumah Sakit Perguruan Tinggi Negeri yang dikembangkan di Indonesia oleh Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi. Berlokasi di Jalan dr Mansyur, kawasan Kampus USU Padang Bulan Medan, mulai operasional pada tahun 2016, masih muda jika dibandingkan dengan rumah sakit yang terlebih dahulu beroperasi di kota Medan. RS USU diharapkan dapat berperan sebagai rumah sakit pelayanan rujukan dan riset klinik di wilayah Indonesia Barat, khususnya daerah Sumatera Utara. Rumah Sakit USU memiliki kapasitas 100 tempat tidur yang akan dikembangkan hingga mencapai taraf RS Tipe B, fasilitas lain yang dimiliki adalah perawatan Intensif. Instalasi gawat darurat dengan pelayanan 24 jam, kamar bedah, ruang persalinan, perawatan intensif, pelayanan hemodialise dan rehabilitasi Departemen Klinis akan menyelenggarakan fungsi pendidikan, riset dan pelayanan. Teknologi dan sistem informasi rumah sakit ditata secara maksimal untuk mengakomodasi penyelenggaraan kegiatan administrasi, pendidikan, riset dan pelayanan tersebut. Seluruh pengembangan akan dilaksanakan secara bertahap. Dalam menyelenggarakan pelayanan, Rumah Sakit USU memilih motto Kualitas, Aman dan Bersahabat Quality, Safety and Friendly. Rumah Sakit USU menganut dua nilai dasar, yaitu nilai pertama Salus aegroti suprema lex, yakni Kepulihan pasien adalah hukum tertinggi pelayanan berorientasi kepada pasien; nilai kedua adalah Primum non nocere yakni tidak membahayakan patient safety. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 27 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif Yahya, 2014. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan di rumah sakit dikatakan kurang, jika banyaknya pasien merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien harus segera diatasi, jika tidak maka dapat berakibat kepada penurunan jumlah kunjungan rumah sakit. Menurut Suherni 2014, pelanggan merupakan nafas kehidupan atau aset dari setiap organisasi, jika jasa suatu organisasi tidak disukai pelanggan maka organisasi itu akan mati. Begitu juga halnya dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien akan mencari rumah sakit lain yang memberikan pelayanan sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dicapai dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa, dalam hal ini adalah sumber daya manusia di rumah sakit. Perawat merupakan salah satu profesi yang menjadi sumber daya manusia di rumah sakit yang berperan besar dalam menentukan baik buruknya mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian yang dilakukan oleh Ranika, 2016, menemukan bahwa secara keseluruhan variabel pelayanan yang diberikan oleh perawat merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap pencapaian kepuasan pasien dibandingkan dengan variabel pelayanan staf, proses admisi, pelayanan dokter, dan ruangan. Perawat adalah suatu profesi yang mengkhususkan pada upaya penanganan dan perawatan pasien. Fungsi perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan dan pendidikankesehatan kepada pasien baik dalam keadaan sakit maupun sehat dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan yang optimal. Perawat harus bisa melayani pasien dengan baik, menghargai dan bersikap caring kepada pasien Safrina, 2014. Perawat menghabiskan waktunya 24 jam bersama pasien, mulai dari pemberian asuhan keperawatan dasar seperti kebersihan dan ambulasi sampai dengan asuhan keperawatan yang berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya. Tingginya intensitas interaksi antara perawat dengan pasien menyebabkan pelayanan keperawatan ini menjadi indikator dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap Noor, 2001. Perawat merupakan salah satu penggerak mutu dan kualitas layanan di rumah sakit yang diwujudkan melalui pelayanan prima Suherni, 2014. Pelayanan prima sangat penting dilaksanakan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien karena selain berkonstribusi dalam meningkatkan kualitas layanan, pelayanan prima juga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien untuk datang kembali berobat di rumah sakit tersebut Sugiarto, 1999. Untuk mengawal layanan keperawatan yang ada di RS USU, maka muncul pertanyaan, Apa yang harus dilakukan olehperawat dalam pencapaian VISI dan Misi RS USU?. Keperawatan harus mampu mendemonstrasikan performa perawat dalam pemberian layanan asuhan keperawatan berkualitas sesuai dengan kapasitas profesionalisme yang dimilikinya, dalam berbagai situasi dan kondisi, sehingga dapat menjadi the right person with the right skill in the right job at the right place. Untuk mempersiapkan Perawat mencapai visi dan Misi tersebut, Fakultas Keperawatan sebagai salah satu Mitra rumah sakit, ikut bertanggung jawab dalam mengawal kualitas layanan yang diberikan, khususnya layanan keperawatan. Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 28 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 METODE Solusi yang dilakukan untuk menyelesaikan perasalahn mitra adalah melakukan penguatan pelayanan asuhan melalui Pelatihan layanan Prima Excellent Sevices. Pelaksanaan program ini disusun secara sistematis pada alur kerja dengan pendekatan 1. Pendekatan Partisipatif. Dilakukan secara koordinatif, melibatkan Tim Pelaksana Dosen dan mahasiswa Fakultas Keperawatan USU dengan Mitra yaitu Rumah Sakit USU. Pendekatan ini untuk komunikasi dan koordinasi sebagai wadah strategis untuk membahas persoalan administratif, teknis,, secara terbuka dan demokratis untuk menemukan solusinya bagi pihak-pihak yang dilibatkan. 2. Pendekatan Konseptual. Dilakukan dengan pola pembinaan sikap dan mental Perawat di rumah sakit USU, melalui Pelatihan oleh ahli di bidangnya. Harapannya Perawat Rumah Sakit USU memiliki kesadaran tinggi sikap mental positif, motivasi tinggi, semangat, dan kepercayaan diri untuk terlibat dan melaksanaakan layanan prima dalam keperawatan. 3. Pendekatan Teori dan Praktik. Dilakukan melalui kegiatan pelatihan, diskusi dan role play. 4. Pendekatan Reflektif. Dilakukan dengan melakukan evaluasi kegiatan, serta kegiatan refleksi untuk perencanaan tindak lanjut sebagai bentuk monitoring dan pendampingan, baik terprogram maupun insidental guna menjaga kualitas hasil kegiatan serta meningkatkan kemitraan, Serafino, 2010, HASIL DAN PEMBAHASAN Langkah I Pengumpulan Data Awal Kegiatan ini diawali dengan menyusun 2 kuesioner berdasarkan kuesioner yang dikembangkan melalui Penelitian yang berkaitan dengan pelaksanaan asuhan keperawatan berbasis layanan prima. Kuesioner 1 dibagikan kepada perawat untuk mengetahui gambaran pemahaman perawat terhadap layanan prima dalam keperawatan. Kuesioner 2 dibagikan untuk mengetahui kepuasan terhadap pelayanan asuhan yang diberikan oleh perawat yang dipersepsikan oleh pasien. Adapun hasil langkah 1 ini tersaji sebagai berikut Tabel 1. Distribusi Perawat Berdasarkan Pengetahuan terhadap Layanan prima Dalam Keperawatan Tabel 2. Distribusi Pasien Berdasarkan Kepuasan terhadap Layanan Asuhan Keperawatan Langkah II. Forum Group Diskusi I Hasil pengumpulan data awal selanjutnya disajikan dalam Forum Group Diskusi FGD, yang dihadiri oleh pimpinan Rumah Sakit serta manajer keperawatan. Hasil dari FGD disepakati untuk pelaksanakan kegiatan Penguatan Peran Perawat dalam Pelayanan Asuhan Keperawatan melalui Pelatihan layanan Prima. Tujuannya adalah agar peserta memahami konsep service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit. Peserta mampu melihat service dari sudut pandang customer pasien dan memahami 9 Service Bitesyaitu Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 29 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien. Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien Rahma, 2010. Langkah III. Penyusunan Modul Pelatihan dan Persiapan Kegiatan Agar kegiatan sesuai dengan harapan pelaksanaannya, maka dilakukan penyusunan modul pelatihan. Adapun materi yang disajikan dalam modul pelatihan adalah basic mentality for service excellence, rumah sakit vs pasien, karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien, keterampilan service excellence, penanganan keluhan, pengembangan layanan, action plan and improvement, budaya 3A membangun service excellence Attitude, Attention & Action. Adapun persiapan yang dilakukan untuk pelaksanaan kegiatan adalah dengan melakukan persiapan administrasi perijinan penggunaan tempat aula rumah Sakit USU, pengurusan Satuan Kredit Point SKP dari organisasi Profesi PPNI, dan persiapan perlengkapan sarana-prasarana pendukung kegiatan. Langkah IV. Pelaksanaan Penguatan Peran Perawat Dilakukan dalam Bentuk kegiatan pelatihan. Pelatihan ini dilaksanakan Selama 2 hari 27-28 Mei 2018, dengan 56 orang peserta Hari I, dan 56 orang pada hari ke 2. Materi Pelatihan disampaikan dengan Metode Ceramah, Diskusi kelompok, Pemutaran Vidio dan simulasi Role Play. Pelatihan di mulai pada pukul bertempat di Aula Rumah Sakit USU Medan. Pada saat pelatihan dilakukan observasi terhadap peserta dan diakhir penyampaian materi dilakukan kegiatan Refleksi, dengan hasil seluruh peserta aktif dan antusias mengikuti sesi demi sesi pelatihan, dan peserta berharap agar kegiatan serupa jangan hanya sekali saja, akan tetapi menjadi agenda rutin yang terjadwal. Langkah V. Pelaksanaan Observasi Satu Minggu Setelah Pelaksanaan Pelatihan, dilakukan observasi insidental 4 kali dalam sebulan, yang dilaksanakan selama 3 bulan Juni Agustus 2018, kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui apakah perawat mau menerapkan hasil pelatihan yang dilakukan. Temmuan dilapangan menunjukkan masih ada perawat yang tidak komit dengan penguatan yang telah ada, dan atas temuan ini dilakukan choaching agar perawat termotivasi untuk ikut berperan aktif dalam pengawalan mutu layanan asuhan. Langkah VI. Forum Group Discussion 2 Seluruh hasil observasi yang telah dilaksanakan, disajikan dalam Kegiatan Forum Group Diskusi FGD yang melibatkan pimpinan rumah sakit dan manajer keperawatan. Kegiatan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran dampak dari penguatan yang telah dilakukan. Hasil dari FGD disepakati untuk mengukur kembali kepuasan pasien terhadap layanan asuhan yang diberikan oleh perawat. Langkah VI. Pengumpulan Data Pasca Penguatan Hasil pengumpulan data kepuasan pasien terhadap layanan asuhan yang diberikan perawat pasca kegiatan penguatan, tersaji sebagai berikut Tabel 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Kepuasan terhadap Layanan Asuhan Keperawatan pasca kegiatan Penguatan Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 30 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 Hasil yang diperoleh dari pengumpulan data pasca penguatan ini adalah adanya peningkatan persentase kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan. Jika dilihat peningkatan persentase ini masih rendah, akan tetapi sebagai kegiatan pemula, ada harapan bahwa perawat akan termotivasi untuk melakukan yang terbaik sesuai dengan prinsip layanan prima. Suherni 2014 mengemukakan bahwa semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya. Pelayanan prima yang diberikan perawat, seperti mau mendengarkan keluhan pasien secara tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi akan terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai. Melalui pelatihan ini, perawat dapat mengetahui kelebihan dan kelemahannya, sehingga perawat berusaha untuk mengoptimalkan kelebihannya dan mengatasi kelemahannya. Memberikan keterampilan pada perawat untuk memahami dan merasakan apa yang dirasakan pasien, sehingga perawat berusaha menolong dan memberikan pelayanan pada pasien dengan sebaik-baiknya Simamora, 2018. Seperti yang hasil penelitian yang dilakukan oleh Ranika 2016 bahwa kemampuan empati yang tinggi akan menimbulkan tingginya intensi prososial pada perawat, membuat perawat mampu berhubungan dengan pasien secara hangat dan tulus, sehingga dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya. Hal tersebut berpengaruh terhadap respon yang diberikan perawat, yang terasa tepat dan benar oleh pasien karena ekspresi yang muncul baik verbal. Langkah VII. Hasil Akhir Pada akhirnya, keseluruhan keterampilan yang diberikan pada pelatihan membuat perawat mampu melaksanakan perannya dalam pelayanan asuhan keperawatan. Hasil temuan ini telah disampaikan dalam Forum Group discussion, bersama dengan seluruh kepala ruangan, manajer keperawatan, komite keperawatan, dan secara bersama sama merumuskan Rencana Tindak Lanjut RTL yang akan di lakukan yaitu menyediakan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan, yang disediakan di ruangan, membuat jadwal evaluasi bulanan untuk mengawal kesinambungan pelaksanaanan pasca pelatihan. Respon pimpinan rumah sakit terkait pelaksanaan kegiatan adalah adanya draft kebijakan pimpinan Rumah Sakit tentang Pelaksanaan SPO Pelayanan Prima, Pemilihan Champion Layanan Prima pada setiap ruangan perawatan di rumah sakit USU Medan. SIMPULAN Kegiatan Pengabdian pada Masyarakat ini memberi pengetahuan dan motivasi kepada perawat untuk mau dan mampu memberikan layanan prima dalam keperawatan. Pelaksanaan pelayanan prima oleh perawat memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan pasien ruang rawat inap Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. UCAPAN TERIMA KASIH Kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat ini dibiayai oleh Universitas Sumatera Utara, sesuai dengan perjanjian Nomor 172/ Tanggal 16 April 2018 Tentang Penugasan Pelaksanaan Pengabdian kepada Roymond H. Simamora, Jenni Marlindawani Purba, Evi Karota Bukit, Nurbaiti Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima 31 JPPM ISSN 2549 – 8347 Online ISNN 2579 – 9126 Print Vol. 3 No. 1 Maret 2019 Masyarakat Program Mono Tahun, Tahun Anggaran 2018 DAFTAR PUSTAKA Aswad, S., Mulyadi., Lolong, J. 2015. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Chasan Boesoirie Ternate, ejournal Keperawatan e-Kp, 3 2 Kusuma. 2013. Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien diRawat Jalan RSUD Jogja. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 1 72-81 Noor. M. 2001. Efektifitas Pelayanan Prima sebagai Upaya meningkatkan Pelayanan di rumah Sakit. Jurnal Psikologi, 2, 105 – 115. Rahma. Y. N. 2010. Manajemen Pelayanan Graha Ilmu Ranika. E. B. 2016. Pengaruh Aplikasi Protokol Caring Pada Penerimaan Pasien Baru Terhadap Perilaku Caring Perawat di Ruang Rawat Inap RSU Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Safrina. E. 2014. Turn Over Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Swasta di Kota Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Simamora. 2018. Buku Ajar Keselamatan Pasien Melalui Timbang Terima Pasien berbasis Komunikasi Efektif. Usu Press Simamora, R. H., Bukit, E., Purba, J. M., & Siahaan, J. 2017. Penguatan Kinerja Perawat dalam pemberian Asuhan keperawatan Melalui pelatihan Ronde Keperawatan di Rumah sakit Royal Prima Medan. Jurnal Pengabdian Masyarakat. UNIMED., 23 2,300-304. Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta Gramedia Pustaka Utama. Suherni. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi. Thesis. Magister Keperawatan USU. Repositori USU Yahya. S. Z. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan. Thesis. Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. ... Hal ini membuktikan bahwa pelayanan memiliki peran penting dalam sebuah sistem yang dijalankan berkaitan dengan kualitas, baik kualitas hidup maupun kualitas produk. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin rendah tingkat kekhawatiran pelanggan terhadap pelayanan sebuah instansi Simamora et al., 2019. Dalam kasus pendidikan, Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin rendah pula keraguan masyarakat dalam memutuskan memilih sekolah tersebut. ...... Agenda tersebut di bawah tanggung jawab yayasan bidang pendidikan. Melalui pelatihan pelayanan prima, penyedia layanan jasa mampu mengevaluasi kelebihan dan kekurangan yang dimiliki dalam melakukan pelayanan Simamora, 2018. Training pelayanan prima yang dilaksanakan setiap tahun di SDIT Taqiyya Rosyida mampu menjadi sarana berbenah seluruh tenaga pendidik dan kependidikan. ... Fantika Febry Puspitasarip> Education is a public service institution that aims to educate the nation. In achieving this goal, SDIT Taqiyya Rosyida is committed to dedicate excellent services to achieve the quality of education. The purpose of this research is to know how to implement excellent services as an effort to improve the marketing of schools in SDIT Taqiyya Rosyida. This research uses qualitative methods of descriptive. Data is collected through observation, interviews, and documentation. Research subjects are principals and research informers include teachers, students, employees, and parents. The results of this research are the implementation of excellent services in the form of 1 Training of Excellence Services, 2 creating friendly communication, 3 animate a family atmosphere, 4 provide quality facilities, where the implementation of excellent services was able to make SDIT Taqiyya Rosyida reached the acceptance of 112 students divided into 4 study groups, in the fifth year. Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas. Berjamurnya fasilitas pelayanan kesehatan baik milik pemerintah ataupun swasta merupakan salah satu dampak dari meningkatnya kebutuhan masyarakat di bidang kesehatan. Saat ini salah satu unit pelayanan kesehatan seperti rumah sakit berada dalam persaingan bisnis yang sangat ketat. Di dunia kesehatan pun sarat dengan hal bisnis sebab pengobatan dan pelayanan kesehatan saat ini bisa dikatakan harganya melangit. Dikarenakan banyaknya rumah sakit yang bersaing dalam pemberian pelayanan terbaik, membuat pasien harus diberikan pelayanan bersaing agar para pasien tersebut tidak lari dan memilih rumah sakit dengan perkembangan zaman dan teknologi, di era keterbukaan informasi ini membuat pasien menjadi lebih kritis dalam memilih pelayanan terbaik serta menjadi lebih berani untuk mengungkapkan kritik maupun saran melalui media sosial. Melihat kondisi tersebut agar dapat bersaing dan bertahan di tengah persaingan bisnis rumah sakit yang ketat maka rumah sakit tersebut harus memiliki sumber daya manusia SDM yang berkualitas pula agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat optimal. Salah satu aspek penunjang terpenting untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkompeten tersebut adalah adanya kemauan dari SDM rumah sakit tersebut untuk maju dan berkembang. Oleh karenanya paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni dalam melaksanakan pelayanan yang prima merupakan hal yang sangat diperlukan dalam mewujudkan SDM handal tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi hal tersbut adalah dengan memberikan pelatihan bagi para pegawai di rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan SDM. UVI Consultant seringkali mengadakan pelatihan di bidang pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai wujud kepekaan terhadap permasalahan usaha di bidang kesehatan. Materi khusus dalam pelatihan tersebut yaitu penyampaian tentang definisi dan cakupan pelayanan rumah sakit, definisi, jenis dan karakteristik pelanggan, standar pelayanan prima, penampilan, menyambut pelanggan, berkomunikasi dengan pelanggan, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Tiga Pilar Pelayanan, Strategi penanganan Keluhan Pelanggan, Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan. Pelatihan ini dapat diikuti oleh Direksi Rumah Sakit, Manajer dan Supervisor, Customer Service, Dokter dan Paramedis, Karyawan Rumah Sakit dan posisi lainnya yang membutuhkan peningkatan potensi SDM. Lihat Sosbud Selengkapnya Dalampelaksanaan pelayanan prima ada sistem pelaporan administratif yang dilakukan oleh pegawai sebagai kontrol pekerjaan secara periodik di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan, adanya indeks kepuasan masyarakat ( IKM ), standart pelayanan minimal ( SPM ), respon terhadap keluhan pelanggan. Output ^{SERVICE EXCELLENCE DI RUMAH SAKITSalah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pasien adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen pasien.Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layanan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen pasien tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut word of mouth. Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure SOP service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatan zero INTERAKSI ANTARA RUMAH SAKIT DAN KONSUMENSecara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen Gambar Proses Penyampaian Layanan kepada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang ia dapatkan dari pelayanan rumah sakit atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dari apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan SERVICE EXCELLENCESMARTPLUS Consulting memberikan jasa konsultasi pengembangan service excellence di rumah sakit dalam bentuk • TRAINING Pelatihan In House Diharapkan rumah sakit dapat membuat SOP sendiri dan Action Plan.> Top management/Leader klik> Middle Management Manager atau Supervisor klik> Frontliner/Employee karyawan klik• SEMINAR 1 hari yang bertujuan membuka wawasan akan arti pentingnya service excellence di Rumah Sakit klik• Membantu membuatkan dokumentasi SOP pelayanan prima service excellence• Melakukan pemantauan/pengawasan secara berkala• Memberikan layanan audit service excellence dengan bantuan mystery guest} . 200 268 320 123 164 41 87 384

pelayanan prima di rumah sakit